Müşteri İlişkileri ve Şikayet Yönetimi

Seminer Günü : 18 Ekim 2016
Seminer Saati : 10:00 / 17:00
Seminer Yeri : DIŞ TİCARET KOMPLEKSİ

KAZANIMLAR:

Mağazalara gelen müşterileri ile daha etkin ve yaratıcı iletişim kurabilme becerilerini geliştirerek,　 “müşteri odaklı hizmet” anlayışı ile müşteri memnuniyetinin sağlanması amaçlanmaktadır. Müşterilerden gelecek şikayetleri karşılama ve müşterilerin beklentileri ile kendi durumumuz arasında fark oluşması sebebiyle arada doğabilecek sıkıntıları giderme ve sağlıklı iletişim kurma becerisi geliştirme

İÇERİK:

• Davranış nedir ? Tüketici davranışları
• Tüketici davranışı anahtarları
• Tüketici açısından algılanan riskler
• Yaşam tarzları ve alışveriş
• Müşteri tutumları
• Müşterilerin tutum değiştirmesi
• Ailenin satın almaya etkisi
• Jenerasyon farkları
• Satıştan önce tüketici nelere dikkat eder
• Neden ve nasıl zor insane olunur
• En zor insan profilleri
• Iletişim oyunları ile ikna becerisi
• Planlanmış ve içgüdüsel alışveriş unsurları
• Şikayet nedir ? müşteri tatminsizliği nasıl oluşur ?
• Müşteri tatmin değerlemesini nasıl yapar
• Müşterilerin şikayet konusunda eylem planları
• Şikayet eden müşterilerin özellikleri
• Şikayet nasıl karşılanır ?
• Unutulacak / Kullanılacak sözler